Escolher uma empresa de TI é decidir quem vai responder quando o sistema parar. Afinal, não é compra de produto: é a contratação de um tempo de resposta, de um nível de conhecimento e de uma relação que costuma durar anos. Por isso comparar apenas o preço quase sempre leva à escolha errada.
Em Recife e no interior de Pernambuco, a oferta vai do profissional autônomo à empresa com equipe própria e estrutura de monitoramento — e todas se apresentam de forma parecida. No entanto, as sete perguntas abaixo separam umas das outras em menos de uma reunião.
1. Qual é o tempo de resposta, por tipo de problema?
“Atendimento rápido” não significa nada. O que importa, portanto, é SLA por criticidade: um prazo para sistema crítico parado, outro para um problema que afeta um único usuário, outro para solicitações de rotina.
Boa resposta: níveis definidos por escrito, com o que acontece se o fornecedor não cumprir o prazo.
Sinal ruim: “a gente atende na hora”.
2. O atendimento é remoto, presencial ou os dois — e até onde vocês vão?
Em geral, boa parte dos chamados se resolve remotamente. Mas cabo rompido, switch queimado, câmera fora de posição e ponto de rede novo exigem alguém no local. Por isso, pergunte em quais cidades a empresa atende presencialmente e o que acontece quando a unidade fica no interior.
Empresa que só atende remoto não é pior — mas você precisa saber disso antes, não no dia da obra.
3. Vocês monitoram a minha operação ou esperam eu ligar?
É a diferença entre suporte reativo e gestão de TI. No modelo reativo, o problema começa quando alguém reclama. No modelo monitorado, por outro lado, o alerta chega antes — e a equipe resolve muitas falhas sem que o usuário perceba.
Peça para ver um painel de monitoramento de outro cliente, mesmo sem identificação. Quem monitora tem o que mostrar na hora. Quem não monitora, em contrapartida, muda de assunto.
4. Como eu vejo o que foi feito?
Sem registro, você não tem como saber se está pagando por trabalho ou por disponibilidade. Um fornecedor organizado, por exemplo, tem sistema de chamados, histórico por equipamento e um relatório periódico com o que entrou, o que a equipe resolveu e o que ficou pendente.
Além disso, esse histórico é o que permite enxergar padrão: se o mesmo problema volta todo mês, ninguém tratou a causa.
5. Se eu encerrar o contrato amanhã, o que fica comigo?
Essa é a pergunta que mais incomoda fornecedor ruim — e por isso é a mais útil. O que precisa ficar com a sua empresa: senhas de administrador, documentação e diagrama da rede, inventário de equipamentos, contratos de licença em nome da empresa (não do fornecedor) e acesso aos painéis de gerenciamento.
Portanto, se a resposta for vaga, o que a empresa vende não é serviço: é dependência.
6. Quem cuida da parte física?
Muita empresa de TI trabalha só com software e terceiriza cabeamento, rede, CFTV e controle de acesso. Isso funciona, contudo, só até o dia em que o problema fica na fronteira entre as duas partes, e cada uma diz que a culpa é da outra.
Por isso, vale perguntar se a mesma empresa executa cabeamento estruturado, rede e os demais itens de infraestrutura, ou se cada frente tem um responsável diferente.
7. Vocês já atenderam uma operação parecida com a minha?
Porte e segmento mudam tudo. Uma rede de lojas, por exemplo, tem problema de padronização e de acesso remoto; uma indústria tem problema de rede em ambiente hostil; uma clínica tem horário de pico e dado sensível. Ou seja, quem nunca atendeu o seu tipo de operação vai aprender no seu contrato.
Então, peça um caso concreto, com três informações: qual era o problema, o que a empresa fez e o que mudou depois. Em geral, resposta genérica significa que o caso não existe.
Três sinais de alerta na proposta
- “Suporte ilimitado” sem definir o que é um chamado. Afinal, ilimitado no papel vira fila na prática.
- Preço por hora sem SLA. Sem prazo acordado, quanto mais demora, mais o fornecedor fatura.
- Contrato sem cláusula de devolução de acessos e documentação. É o que transforma troca de fornecedor em projeto de seis meses.
Como a 3MD responde a essas sete perguntas
A 3MD Tecnologia atua desde 2010 a partir do Recife, com atendimento presencial em todo o estado de Pernambuco e suporte remoto em todo o Brasil. Além disso, a operação dos clientes fica sob monitoramento contínuo, registramos os chamados em sistema próprio e a mesma equipe cuida do software e da infraestrutura física — do ponto de rede ao servidor.
Sobre a sétima pergunta, a resposta está publicada: os cases mostram o problema, a solução e o resultado de cada projeto — de uma rede com cerca de 20 lojas a uma padaria com SLA de 99% atingido.
Se você está comparando fornecedores agora, fale com a equipe e faça as sete perguntas. Elas valem para qualquer empresa da lista — inclusive para a 3MD.
