Case · Gestão e Suporte de TI
Rede com cerca de 20 lojas: o cliente sabe do problema junto com a solução
Varejo com rede de lojas · Cerca de 20 unidades · Pernambuco
O desafio
Cerca de vinte pontos entre lojas e escritório administrativo, cada um com sua rede, seus computadores e seu horário de pico. A TI só ficava sabendo que uma loja estava parada quando alguém do caixa ligava — e aí já havia fila esperando.
Sem inventário centralizado, todo atendimento começava com a mesma perda de tempo: qual máquina é, quem está na loja, como eu entro nela. O tempo de diagnóstico era maior que o tempo de solução.
O que fizemos
Colocamos as vinte unidades sob monitoramento contínuo, com agente ativo conectando a um proxy da própria 3MD — o cliente não precisou abrir nenhuma porta na rede das lojas.
Cadastramos cada ponto com contato local e coordenadas geográficas e construímos um painel de NOC que reúne, na mesma tela, o mapa das lojas com o status de cada uma, os chamados abertos no sistema de atendimento e o identificador de acesso remoto da máquina.
O resultado
A ordem se inverteu. O alerta chega à 3MD antes de a loja perceber, o técnico entra na máquina pelo mesmo painel onde viu o problema e o cliente é informado do que aconteceu e de qual solução foi aplicada.
A loja deixou de ser quem avisa e passou a ser quem é avisada.